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张玉韩医院绩效管理工作室

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关于我

一个以职业为生命的医院管理者,擅长医院人力资源管理,具有丰富的医院管理实践经验,特别是医院绩效管理、成本核算等,为数十家医院咨询管理,2006年获得全国现代化企业管理创新成果一等奖,2012年获得“中国著名管理咨询专家”荣誉称号,致力于在各级医院推行“PC管理模式”,助推新医改,让医院管理步入绩效管理时代。喜欢专业交流、共同提高,有志与你共同打造最优秀的医院。

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“人”与“事”的有效结合提升卫生院的管理水平  

2010-12-18 17:10:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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           “人”与“事”的有效结合提升中心卫生院的管理水平

                 --新庄中心卫生院质量管理体系与绩效考核的融合心得

通过实施质量管理体系的认证重点对“事”的规范管理和绩效管理的实施重点对“人”量化管理,我院根据现有的实际条件,走出一条基层卫生机构的良性发展轨道,现就对二者实施的具体情况,谈一些工作体会:

    1、质量管理体系是做正确事的基础

质量管理体系文件主要包括质量手册、程序文件。以ISO9001的标准为核心,形成了质量手册,制定了质量方针、质量目标,涵盖了整个医院管理的方方面面。ISO9001明确规定了必须编制的程序文件,医院可以编制确保对过程进行有效管理而适当增加的书面文件,诸如质量手册、程序文件、质量标准、作业指导书、工作流程、管理制度和各项法律法规。同时规定了必须建立管理记录,而且对文件记录的管理做出了极为细致的规定与说明。(具体参阅我院ISO90012008版标准程序文件)可以说ISO9001质量管理体系是一套极有效的内部管理控制体系。管理事务上有明确的制度性规定;操作上有明确的管理程序参照与细化的具体作业指导书和作业标准;评估与控制上有完善评审与监督机制,且对不符合的问题的改进有明确的跟踪与追溯方法。

    ISO9001强调的在工作过程中“写我所做、做我所写、记我所做”的管理理念,针对不同工作岗位,建立了包含工作职责、工作标准、工作记录、工作结果等内容的工作记录。这些记录一是明确每一项工作的程序和标准,有利于规范管理工作;二是便于每一名员工工作的分配与落实,实现自我控制;三是便于对工作的监督和管理。在这一系列的管理管控下,形成了完整而系统的管理记录,如表单、报表、文件、问题处理报告。在对这些记录依据考核的需要进行简单分类整理后,可以有效的支撑绩效考核的运行。我们的做法是,医院内部编制了一套较为完整的各科室关键业绩指标考核体系表,列决出每个指标所对应的依据来源于提供者,则在进行考核评分的时候按表里内容就可以找到相应的依据了。从大量的管理实践来看,大部分的绩效考核记录都可以在规范的管理系统运行中自然形成,除个别特殊的指标外,不需要为单独为了考核而去进行专门的纪录。同时依托规范的管理体系的运行,院领导可以从繁杂的考核操作上解脱出来,将更多的精力放在绩效管理而不是绩效考核上。绩效管理的目的是业绩的持续改进,在这一点上与ISO9001管理体系的持续改进原则是不谋而合的。

    2、绩效管理体系是提高做事效率的手段

绩效考核永远只是一个手段或是过程,而决不是目的。绩效考核的结果数据如同会计的财务报表,是提供给院领导的决策依据。如果过程未受到良好的控制,结果就未必正确,而基于不真实的结果做医院发展或管理的决策风险是极高的。所以从这个角度来说,解决绩效考核过程中的有效性也就显得尤为重要,不仅给院领导提供正确的决策依据,同时给员工以正确的评价,确保与之配套的激励体系能够有效落实。

    ISO9001是国际标准化组织(ISO)制定和发布的质量管理标准体系,核心思想是“全面满足顾客要求、过程控制、预防为主、持续改进、制度化管理、自我管理”,规定了岗位责任、强化了管理程序、明确了工作方法与工作标准,解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端,是从传统管理、粗放管理向质量管理、精益管理过渡的最佳载体。绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核,将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来,是一种较为有效的业绩管理方式,激励和调动组织人员的工作积极性,也是医院快速发展必走之路。

    3、人与事的有机结合,是管理水平的标志

一个医院的绩效考核决不是孤立的存在的,绩效考核是医院规范化管理系统中的一个组成部分,同时绩效考核的有效运行又基于医院良好的规范化管理体系。所以解决考核依据是否存在以及是否有效的问题,核心是解决医院规范化管理。那么从哪里入手解决规范化管理体系的问题呢?我院认为最佳的解决之道在于医院真正运行以ISO90001为核心的规范化管理体系。

    ISO9001质量管理体系提供了系统的管理过程的标准,是对“事”的管理,绩效考核规定对管理干部的业绩评估方式,是对“人”的考评;ISO9001质量管理体系为绩效考核提供了评价依据,绩效考核弥补了ISO9001质量管理体系中激励功能的不足,两者相互融合、相互促进,可以从根本上提高组织绩效管理的质量和效率。从这个角度来看,ISO9001管理体系也可以有效的解决绩效管理或是绩效考核的质量问题。殊不知推行ISO9001质量管理体系对医院来说永远是进行时而非过去式。

     就考核本身而言,医院的人力资源管理从业者比较苦恼,没有绩效考核的时候各部门都认为考核很重要,但是真正制定了一系列的方法进行考核的时候却发现绩效考核中的指标却没有有效的依据支撑。为了做好绩效考核,保证绩效考核评分的准确性以做出正确的业绩评估,我院根据上级主管部门领导和专家的大力支持和多次学习辅导下,制定了湟中县上新庄中心卫生院绩效管理实施方案,建立了系统的关键绩效考核表,对指标进行细致的量化(如工作量、医护质量、学习成长等关键内容)。无论考核是采取KPI还是目标管理,绩效考核的准确性有了很大的提高,是考核中有效且全面的依据支撑。

    其实考核指标评估的依据是否存在、是否真实,不是绩效考核层面的事情,而是一个医院规范化管理体系所需要解决的问题。当然在此当中,可以通过考核起到一定的监管作用。不少人力资源管理仅从考核的角度来看待依据的问题,并不能根本解决考核依据的提供难题。而解决依据问题不仅仅是人力资源部门的事情,这是一个单位管理体系的问题,需要解决的是一个 “面”的问题而非 “点”的问题,需要将医院内的各部门整合到规范的管理体系当中。很多医院在推行绩效考核热情很高,但是往往忽略了支撑有效考核的管理体系基础的建设。所以就需要人力资源工作者要跳出原有的思维限制,解决看似不是人力资源管理问题的人力资源问题。

    规范而持续改进的管理体系,不仅仅使医院的绩效考核更为精确,同时在系统化的运作下积累了大量的工作记录,持续下来则是医院的一笔极为宝贵的财富。促进了医院知识的系统积累,让医院的运行更多的依托与可控的精益化管理而非个别人,保证了医院未来发展的知识积累,为医院的持续发展塑造深厚的内功。可以通过绩效考核的引进,通过绩效杠杆暴露管理的问题,发现需要建立的管理体系模块,逐步建立起与医院相配套满足现有管理需求的规范化管理体系。而不要一味追求全面系统,对于医院来说,引进规范化管理体系需要正视医院的实际需求,且不可照搬照抄。也许一个卫生院没有精力也没有必要做绝对完善的规范化管理体系,但至少要建立与绩效考核配套的相应的工作制度、流程、操作标准等体系文件。这样才可以保证考核的有效,同时又促进现有体系的正常运行与提升。

   4、二个体系带来的收获

通过质量管理体系和两个月的绩效考核试运行,让我们更加深刻了解到考核监督检查对于我们医院工作的重要性。实施以来截止201011月底业务量(门诊量、住院人次)与去年同期相比升幅43 %;业务收入升幅39 %;患者满意度96 %;员工个人收入升幅26 %

结语:

面对新的医改形势和新的发展机遇,中心卫生院管理必须实现创新,依靠管理促发展,依靠管理创效益。在推行全面质量管理的基础上,实施绩效管理是中心卫生院从行业质量标准、法律法规管理提升到科学管理时代的新思路,它使中心卫生院的行为管理真正步入量化和标准化管理的时代,使绩效管理的作用更加彰显、功能更加完备。绩效管理的有效实施,能够整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力,通过不断地改善员工个人的绩效,最终实现中心卫生院整体绩效的提升。随着中国医院改革的进程,绩效管理实践将不断深入、将医院带入高铁时代。绩效管理必将展现出越来越广阔的应用前景!

 

 

                    新庄中心卫生院院办

                                      OO年十二月五日

 

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